顧客体験の最大化を目的に統合的サポートを統括する「カスタマーサクセス」のニーズは、ビジネスモデルやコロナ禍による働き方の激変などにより急増しています。
LinkedIn（リンクトイン）が2017年1月～2022年7月までの求人データに基づき、日本で需要が高い仕事について分析した結果、第5位にもランクインしました。
ここでは、同職種に求められるスキルや役割を解説するとともに、今後の展望やこの仕事のキャリア展開についても徹底分析します。
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1．カスタマーサクセスとは？
まず、カスタマーサクセスという職種が生まれた背景や具体的な業務内容を説明します。
カスタマーサクセスの定義
カスタマーサクセスとは、サービスを通じて顧客を成功に導くことで、契約更新・アップセル・クロスセルなど顧客生涯価値（LTV）の最大化を目的とする組織や一連の活動を指します。
ここでいう「アップセル」とは、顧客が利用しているサービスや製品の上位プラン、より高単価の商材を販売することです。「クロスセル」とは、別の製品やサービスを購入してもらうことをいいます。
カスタマーサクセス誕生の背景
カスタマーサクセスという職種が生まれた背景には、商品を大量に製造し、単品で売って利益を積み上げる「フロー型」から、顧客と良好な関係を維持して継続的に収益を上げる「ストック型」へ、時代の変遷によってビジネスモデルのメインストリームがシフトしてきたことが挙げられます。
サブスクリプションモデルといった、ストック型ビジネスの隆盛を可能にした主な理由の一つは、インターネットの発展です。2000年代からクラウド上でアプリケーションサービスを提供するSaaS（Software as a Service）（※1）が普及しはじめ、2010年代には「セールスフォース・ドットコム」に代表されるようなSaaSベンダーが伸張してきました。
SaaSビジネスの多くは、ベンダーがサービスを定額で提供し、顧客がそれに使用料を支払うサブスクリプションモデルを採用しています。この契約形態では、顧客は利用期間に応じて使用料さえ払えば好きなだけ活用でき、満足を得られなければすぐに解約し、他のサービスに乗り換えることができます。
そのため、ベンダー側はサービスの導入だけでなく、顧客に継続的に利用してもらうことにも注力しなくてはなりません。顧客視点で相手に寄り添い、トラブルがあれば解決し、改善要望があればできる限り対応する。これが、カスタマーサクセスの仕事です。
しかし、単に顧客が解約しないよう先手を打つだけではありません。顧客満足度を高めてアップセルやクロスセルを促し、最終的にLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）（※2）をどれだけ高められるかに、その本質はあります。
※1 SaaS：インターネットを経由し、ベンダーが提供するクラウドサーバー上のソフトウェアを利用できるサービス。インターネット環境さえあればどこでもアクセスでき、複数のチーム、メンバーで管理、編集などの作業ができるのが特徴。
※2 LTV：一人の顧客が特定の企業と取引を始めてから終了するまでの期間（顧客ライフサイクル）において、どれだけの利益をもたらすかを示す指標。
カスタマーサポートとの違いは？
カスタマーサポートもカスタマーサクセスと同じく、顧客が製品やサービスを購入したあとに顧客をサポートする職種です。しかし、以下の点で両者は異なります。
カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを使用して感じた問題を解決することが主な仕事です。そのため、顧客側からの働きかけに応じる、いわば受動的な形を取ります。
それに対してカスタマーサクセスは、顧客が働きかける前に能動的に動き始めます。具体的には、契約締結後できるだけ早い段階で、顧客が安心して製品やサービスを利用できるようサポートします。このプロセスを「オンボーディング」といいます。
顧客が製品やサービスの利用を開始した後も、顧客の理想と実際の使用感やサービス提供体制にミスマッチがないかをヒアリングなどで継続的に確認し、問題があれば解決できるよう努めます。
顧客の満足度を常にモニタリングして効果測定を行い、さらに成功体験を向上させることで、最終的に契約継続、アップセル・クロスセルによる顧客一人あたりの単価向上を目指します。
また、顧客は深い成功体験を得られれば、自然と社内の別部署や取引先に製品やサービスを推奨してくれます。結果的に営業活動以外で、新規顧客という副産物を得られるわけです。
最終的に自社の利益最大化を目指すことに違いありませんが、カスタマーサクセスは顧客を成功へと導く存在です。顧客の成功を願うことで、顧客の視点に立った有効な提案やサポートを行えるとともに、コミュニケーションが促進され、良好なWin-Win関係を築けます。
営業との違いは？
カスタマーサクセスと営業との違いを理解するために、営業プロセス全体を俯瞰してみましょう。セールスフォース・ドットコムで活用されてきた「The Model（ザ・モデル）」に基づいて考えてみます。
The Modelによると、営業プロセスは「マーケティング」「インサイドセールス」「外勤営業（フィールドセールス）」「カスタマーサクセス」の4段階に分けられます。
マーケティングのミッションは、自社サイトの訪問者の興味を育て、リード（見込み客）をナーチャリング（育成）することです。インサイドセールスはリードに対してヒアリングを実施し、自社のサービスや製品を理解してもらい、「ホットリード（今すぐ客）」にまで育て、案件化します。
外勤営業（フィールドセールス）はホットリードとの商談をセッティングし、自社のサービスや製品が競合他社と比較してどこが優れているのかを積極的にアピールし、受注を目指します。
従来の「買い切り型」のビジネスモデルであれば、受注・契約締結で営業の仕事は一旦終了でしたが、サブスクリプションモデルにおいてはこの先が重要です。顧客が製品やサービスの利用を開始する、ここからがカスタマーサクセスの出番といえます。
サブスクリプションモデルの最大の難所は「気に入らなければ顧客は簡単に解約できる」点。そのため、カスタマーサクセスは上述したような顧客に対する能動的な働きかけにより、顧客に成功体験を与え、継続的な利用を促します。
それだけでなく、カスタマーサクセスが顧客から吸い上げた要望やニーズは、製品やサービスの品質向上や開発にも活用されるため、社内で共有される貴重な財産にもなります。
2．カスタマーサクセスに求められる役割・スキル・適性
ここでは、カスタマーサクセスに求められる役割、スキルについて説明します。
さらに・・・
