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カスタマーサクセスからの転職・キャリアパス


──職種ごとのキャリアパスをオープンに。


次のキャリアが見える、転職サイト「ONE CAREER PLUS」がお届けする、特集「職種版キャリアの地図」


今回は、カスタマーサクセスからの転職・キャリアパス(次のキャリアの選択肢)について、サイトに集まった転職体験談をもとに、転職傾向からキャリア実例までを解説します。


※カスタマーサクセスへの転職(なるには?)、挑戦に関する参考記事

※1on1でのカスタマーサクセスからのキャリア相談を希望の方はこちら

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1. カスタマーサクセスからの転職先は?


カスタマーサクセス職の方は、同じカスタマーサクセス職でキャリアアップを見据えて転職する傾向があります。


カスタマーサクセスは高度な専門性と経験がものをいうジャンルです。そのため、スキルをさらに磨くことを目的とした、同職種での転職が多く見られます。具体的には、ベンチャー同士での同職種転職が多く存在します。


これには2つの背景があります。


・背景1:法人営業の中に「カスタマーサクセス的な業務」が包含されているケース


1つ目の背景は、いわゆる大手企業に多いケースです。「法人第◯営業部」などの大きなカテゴリーで部門が定められており、「カスタマーサクセス」と役割を明示しての転職が少ないこともあげられます。
つまり、カスタマーサクセス的な業務をやっているが、職種名は「法人営業(として既存顧客の導入対応やアップセルまで行う)」というパターンがこれに当たります。
また、他の転職傾向を見ても、法人営業部門への転職が最も多くなっています。こちらも、部署内で同じカスタマーサクセスの業務に就いている可能性が高いと見られます。


・背景2:「カスタマーサクセス」の担当役割が領域/商材などで異なるケース


2つ目の背景は、「カスタマーサクセス」という職種名に紐(ひも)づく役割が、企業/事業領域/商材などによって異なるケースも多いことが挙げられます。この辺りを踏まえて、カスタマーサクセスとしても経験の幅を広げたいという転職ケースが目立ちます。



2. カスタマーサクセスからのキャリアパスは?




カスタマーサクセスからのキャリアパスは、「同じ職種で会社を変えていく」傾向にあります。


実際に大手メーカーのカスタマーサクセス部門で働く方にお話を伺うと、次のような声もあります。


「カスタマーサクセスは、営業/セールスの中でも独特なスキルだと感じます。クライアントの発注が確定してから動き出すので、いわゆる『営業』とはちょっと違うんじゃないでしょうか。転職でいきなり新規営業をバリバリやっていくイメージは湧きませんし、正直怖いですね。それよりはカスタマーサクセスとしての技術をもっと磨いて、お客様満足度を上げていったほうが堅実だと思います」


また、カスタマーサクセスを担当される方はマネジメントとして昇進していくよりも、カスタマーサクセスをずっと続けたいと感じる方も多いようです。


「出世のしやすさで考えると、カスタマーサクセスより新規営業に回った方が確実だと思いますね。少なくともうちではLTV(Life Time Value=顧客が生涯に使う金額)の大小ではあまり評価されないです。それよりも新規で何件取ってきたか、どれくらい予算を獲得したかの方が「映える」ので。そう考えると、カスタマーサクセスというのは出世より現場が好きな人に向いている、技術職といえるかもしれません」




3. キャリアパス別の転職実例とトレンド解説



・パターン1:カスタマーサクセスとしての転職


カスタマーサクセスから同職種で転職する場合、別業界で幅を広げる目的での転職が目立ちました。




  • IT領域内での転職のケース


以下のようなテーマを決めて同じ職種で移ることも多いです。


・難易度の高い商材へ挑戦するケース
・追うKPIを「解約率抑制」だけでなく「アップセル」に挑戦するケース
・プロダクトの開発/改善速度が早い企業で挑戦するケース


例えば、中小企業向けのカスタマーサポートに近い業務経験からキャリアアップを目指し、カスタマーサクセスにて先進的な取り組みをしている企業や、よりカスタマーサクセスの支援難易度の高い商材を扱う企業に挑戦するケースがあります。


実際、カスタマーサクセスにおいて取り組みが進んでいる企業では、高度な専門性と経験が求められるポジションになるケースもあります。



  • 非IT領域からの転職のケース


また、いわゆるIT系以外でも、カスタマーサクセスとしての転職では、カスタマーサクセス職を行き来するケースがあります。


たとえば、リアル店舗で販売するジュエリーを担当していた方が、EC販売が主流の業界へ転職することでオンライン販売の知見を得たケースがありました。


逆にECで、ある程度カスタマーサクセスの知見を磨かれた方が、今度は店舗販売を主とする商材を扱うなど、「◯◯業界のカスタマーサクセスしかできない人」から脱却し、「どの業界でもカスタマーサクセスとして成功できる人」を目指すケースが見られました。特定の業界内だけでカスタマーサクセス職に就くことにより、キャリアの可能性が狭まることを不安視した結果、転職でキャリアの幅を広げる方が多いようです。



・パターン2:企画職としての転職


大半がカスタマーサクセス職同士で転職して行く中、職種の変更を伴う転職は2つのケースに限られていました。


(1)ベンチャーから大手IT企業へ転職するケース

(2)先進的な取り組みが進む拡大フェーズのスタートアップ(数百名規模)へ転職するケース




上記のケースも含め、カスタマーサクセスから以下へのキャリアチェンジがあります。


・プロダクト企画開発系の職種

 └例1:プロダクトマネジャー(PdM)

 └例2:プロダクトマーケティングマネジャー(PMM)など


・営業やカスタマーサクセスの企画系職種

 └例1:カスタマーサクセスオペレーション(CSOps)

 └例2:営業企画・推進

 └例3:セールスイネーブルメント(組織育成)

 └例4:データアナリストなど


・コンサルタント職



・パターン3:他職種への転職


他の職種へキャリアチェンジする場合、2つのパターンがあります。


(1)セールス・マーケティングなど関連職種への拡張

(2)採用サービスのカスタマーサクセス→採用人事などの支援テーマを生かす





パターン3の(1)のケースは、カスタマーサクセスをある程度極めた上で、セールスやマーケティングの能力も兼ね備えれば、個人で独立することや、管理職へのステップアップも見込んだキャリアを歩むケースもあるでしょう。


その他、まだ少ないケースですが、いわゆるJTC(Japan Traditional Company=伝統的日本企業)でカスタマーサクセス職出身者の受け入れも見られはじめています。


これまで新規営業に注力しがちだった日本企業が、より継続的な顧客満足度アップに意識を向けるようになった結果といえるでしょう。



4. 監修者のコメント


【監修企業】

営業支援のリーディングカンパニー 株式会社セレブリックス


【監修者のコメント】

執行役員マーケティング本部長 今井 晶也氏(@M_imai_CEREBRIX


カスタマーサクセスは「サービス利用を通して、顧客ビジネスを成功に導く」ことをミッションにしている職種です。
本質的には、顧客のビジネスに対する深い理解、ビジネスの課題解決を実現するサービスの正しい利用方法の手解きが求められる、高度な仕事です。
企業によっては、チャーンレート(解約率)の低下を目標にするケースもあれば、オンボーディング(利用に向けたレクチャーなど)を主たる業務に置いているケースもあります。国内では、まだ成熟していない職業でもあり、企業やサービスによって「どうすればキャリアアップといえるのか」の解釈が異なることもあるため、就職前にしっかりと確認しておくことでギャップは防げます。
現在、SaaS企業での活動が盛んですが、今後は各業界での広がりが予想されます。そのため、早期からカスタマーサクセス業務の体験やセオリーを知っていることで、市場価値を高めることができるでしょう。
私は、そもそもカスタマーサクセスは1つの職種ではなく全社を挙げて取り組むべき概念だと考えています。他部署との連携を密に実施し、お客様の成功にコミットする行動力と企画力が求められています。今後、多くの営業パーソンがカスタマーサクセスを意識して商談を実施しなければ受注が遠のいてしまう……そんな時代が来るでしょう。

(※同社の梅田翔五氏、平本くるみ氏のお二人にもご協力いただきました。)


【参考書籍】

今井 晶也『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』(扶桑社、2021年)



※カスタマーサクセスへの転職(なるには?)、未経験からの挑戦に関する参考記事





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