あらゆるビジネスが成熟し、より高度な課題解決が求められる中で注目されている職種、カスタマーサクセス。
従来の大量生産、大量消費型のビジネスモデルは影を潜め、所有ではなく利用が重視される現在、シェアリング・エコノミーやサブスクリプションモデルとも親和性があるカスタマーサクセスへ転職を考えている人も少なくないでしょう。
また、これまでカスタマーサクセスとしてキャリアを重ねてきた人は、今後のキャリアパスも気になるところ。
ここでは、カスタマーサクセスのキャリアパスの着眼点について解説します。カスタマーサクセスの特徴をより詳しく知りたい方は、前回の記事もご覧ください。
※カスタマーサクセスへのキャリアについて、「データをもとにしたキャリアパターン提案」「1to1の転職相談」を希望する方はこちら
1．カスタマーサクセスのキャリアパス
ここでは、カスタマーサクセスにおけるキャリアパスの概要や転職事例について紹介します。
『カスタマーサクセスーサブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』（英治出版、2018年）によると、カスタマーサクセスには以下の4つのスキルが求められます。
（1）正しい顧客に販売する
「正しい顧客」とは、ここでは利益につながりそうな顧客を指します。カスタマーサクセスは、サブスクリプションといったストック型ビジネスモデルが前提のため、リピート購買につながるかどうかの視点が重要です。
（2）正しい顧客の大成功を描く
正しい顧客を見つけたら、相手の「大成功」をサポートしなければなりません。なぜなら「小さな成功」では相手は気付けないからです。顧客が大成功するためには、長期的な視点で戦略を策定し、それに基づいて課題解決を図るための思考力が求められます。
（3）ハードデータでKPIを作る
顧客の「大成功」とは、抽象的にではなく、数字に落とし込まなければなりません。設定するKPIは、利用状況を測るヘルススコアやCSAT（Customer Satisfaction、顧客満足度）、NPS（Net Promoter Score）などが適切でしょう。
（4）常に顧客の心理状態を察し、一歩先の支援を行う気配り力
サブスクリプションモデルの特徴の一つは、顧客が気に入らなければいつでも解約ができる点です。言い換えれば、顧客が導入からの各ステージで常に価値や心地よさを感じていなければなりません。
例えば、オンボーディングで顧客がサービスやプロダクトの利用につまづく前から配慮が欠かせませんし、契約更新に先立って1〜3カ月前からヒアリングし、活用状況を確認しておく必要があります。
心理状態を察するためには、相手に寄り添った傾聴力や適切な対応力、相手のニーズを把握するための質問力などが求められます。
カスタマーサクセスに求められるスキルは上記のように多岐にわたりますが、この分野に長けた人材は多くなく、未経験者でも転職しやすい職種です。カスタマーサクセスのニーズは高まる一方、「未経験可」で公募している企業も増えています。セールスやコンサルティング、マーケティング分野の経験があれば、積極的に応募してみましょう。
▪︎カスタマーサクセスへの転職
ここでは、カスタマーサクセスへの転職、カスタマーサクセスからの転職の具体的な事例を紹介します。まず、カスタマーサクセスへの転職を分析すると、類似スキルが求められる職種からの転職が目立ちます。
例えば、戦略的思考を使いこなす戦略コンサルタントやコンサルティング営業、SIer、顧客と長期間にわたって取引することに長けているフィールドセールスから転職する人もいます。
さらには、経理財務や教育業界、情報システムや人事など特定分野の業界知見を活かし、SaaSプロダクトを通じて顧客をサポートする側に転職するトレンドも見られます。
具体的な転職事例については以下記事をご参考ください。
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▪︎カスタマーサクセスからの転職
カスタマーサクセスからの転職では、カスタマーサクセスとして他社へ行くのが顕著な傾向です。同じSaaSやIT領域へ転職し、より難易度の高い商材やプロダクトの開発速度が速い企業などに挑戦する人もいれば、非IT領域からIT領域へ転職し、キャリアの幅を広げようとする人もいます。
他方、職種チェンジする場合は、ベンチャーから大手IT企業に転職し、異職種でキャリアアップを図るケースもあれば、逆により大きな裁量が与えられる拡大フェーズのスタートアップにやりがいを求めて異業種へ転職する人もいます。
具体的な転職事例については、以下記事をご参考ください。
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2．カスタマーサクセスにおける会社選びのポイント
さらに・・・
