──職種ごとのキャリアパスをオープンに。
次のキャリアが見える、転職サイト「ONE CAREER PLUS」がお届けする、特集「職種版キャリアの地図」。
今回は、カスタマーサクセスへの転職・キャリアパス（この職種になるには？）について、サイトに集まった転職体験談をもとに、転職傾向からキャリア実例までを解説します。
※カスタマーサクセスの職種内容〜キャリアまで徹底解説した記事はこちら
※1on1でのカスタマーサクセスへのキャリア相談を希望の方はこちら
- 1. 職種解説：カスタマーサクセスとは？
- 2. カスタマーサクセスに必要なスキルと期待役割は何か？
- 3. カスタマーサクセスへの転職・キャリアパス解説
- ・カスタマーサクセスは未経験職からでも転職しやすい？
- ・パターン1：コンサルやSIerからのカスタマーサクセスへの転職
- ・パターン2：営業系職種からのカスタマーサクセスへの転職
- ・パターン3：業界職種経験を生かしたカスタマーサクセスへの転職
- ・カスタマーサクセスへの転職トレンド
- 4. カスタマーサクセスへの転職における選考対策
- ・書類選考で見られるポイントと対策
- ・面接で見られるポイントと対策
- 5. 監修者のコメント
- 6. 【枠数限定】「無料キャリア面談」のご案内
- 7. ONE CAREER PLUS のご紹介
1. 職種解説：カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスは、顧客が商品・サービスを使う過程で成功し、望ましい結果を得るよう支援する職種です。
部署としては営業、またはマーケティング部に属することが多く、特に購入後の顧客支援で力を発揮します。
営業に関わる方の必読書といわれる『THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』（翔泳社、2019年）でもことさら重要視されており、現代の営業になくてはならないプロセスです。
カスタマーサクセスは、ニーズは高まる一方でありながら、この分野に長けた人材は少ないため、未経験者でも転職しやすい職種です。これまで専門性がないキャリアで悩んでいた方にとっては、プロフェッショナルとして確立したスキルを磨ける分野といえるでしょう。
カスタマーサクセス職への転職は、リファラル（口利き）採用で経験者が優遇される傾向にありますが、現在はカスタマーサクセスを採用したい企業自体が増えていることから、公募も増加しています。別の職種から応募される方は、「未経験者可」の記載があれば、積極的に応募していきましょう。また、カスタマーサクセス未経験であっても、類似した経験（例：セールス・コンサルティング・マーケティング）があれば、積極的に職務経歴書でアピールすることをおすすめします。
ただし、注意点が1つあります。未経験からのカスタマーサクセスへの転職においては、「カスタマーサクセス」という職種名であっても、実際に求められる業務内容と自身の強みや経験のマッチ度をしっかりと理解した上で、転職活動を行う必要があります。というのも、カスタマーサクセスは広い概念でもあり、より職種・業務に落として分類すると主に4つのパターン「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」「コミュニティタッチ」が存在します。
これらは顧客属性や商材など複数の要因に合わせて、顧客との関係性を持つ手法によって分類されており、それぞれが追う指標や活躍できる人材が大いに異なるケースがあるからです。
・ハイタッチでコンサルティング営業的にアップセルを狙う
・コミュニティタッチやテックタッチで解約率を抑制する施策を打つ
2. カスタマーサクセスに必要なスキルと期待役割は何か？
さて、『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』（英治出版、2018年）から一部引用すると、以下の4つが必要なスキルとして挙げられます。
（1）正しい顧客に販売する：誰にでも売るのではなく、確実にリピート購買へつながりそうな顧客に注目し、優先的に支援する選択と集中
（2）正しい顧客の大成功を描く：顧客は小さな変化に気づいてくれないので、自社サービス・商品を通じて確実に成功しそうな相手に「大成功」を経験していただくための戦略的思考と提案力
（3）ハードデータでKPIを作る：お客様の喜びといった質的な指標ではなく、データを分析して正しい数値目標（KPI）を設定する分析能力
（4）常に顧客の心理状態を察し、一歩先の支援をしていく気配り力
さらに、これらを実現するためには社内調整が欠かせないため、上司や新規営業部門とのマメなコミュニケーションを取れることが望ましいでしょう。特に、クレームやお問い合わせへ受動的に対応するカスタマーサポートとは違い、カスタマーサクセスは顧客へ能動的に行動する必要があります。
カスタマーサクセスは、顧客の代わりに「大成功」とは何かを定義し、達成へ向けて自社サービスがどのように活用できるかを考え、提供します。コンサルティングにも近い論理的思考力、提案力が求められるのです。戦略的思考がなければカスタマーサクセス実現は難しく、特にスタートアップでは、若手コンサルの方がカスタマーサクセスに転身するケースも複数社で見られます。
3. カスタマーサクセスへの転職・キャリアパス解説
・カスタマーサクセスは未経験職からでも転職しやすい？
全般的な傾向として、カスタマーサクセスを選ばれる方の前職が、同じカスタマーサクセス職であるケースが最も多いです。
ただし、カスタマーサクセスは全体的に人材不足の傾向が続いています。そのため、未経験でも転職しやすいトレンドが今後も継続していくと思われます。特に法人向け製品（エンタープライズ）での管理職が不足しており、CSM（Customer Success Manager＝カスタマーサクセスマネジャー）の人材不足が深刻となっています。IT分野では特に、日系SaaSでCSMのポジション募集が多いです。現状は外資系SaaS出身者が、そのポジションを埋めているようです。
他職種からカスタマーサクセスへ転職する場合では、コンサルティングファーム・SIer・フィールドセールス（現場営業）・経営企画・マーケティングの出身者が多く見られます。さらに、レガシーな産業のDXがトレンドになる昨今、企業の事業ドメインに親和性が高い経験を持つ方が転職するケースも目立っています。
※カスタマーサクセスの概要、未経験からのカスタマーサクセスに関して取り上げた参考記事はこちら
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・パターン1：コンサルやSIerからのカスタマーサクセスへの転職
カスタマーサクセスへ未経験で転職できている方の特徴として「類似スキルが求められる職種にいたこと」が挙げられます。
たとえば、戦略的思考力はカスタマーサクセスに欠かせないスキルです。そのため、同じく戦略的思考を使いこなす戦略コンサルタント・コンサルティング営業・パッケージ導入コンサルタント・SIerからの転職例が見られました。
近年、ITコンサル、SIer出身者についても、ソフトウェアへの理解や顧客折衝経験がある方は活躍できる素養を持っていると評価され、SaaS系のプロダクトを導入支援するようなカスタマーサクセスへの職種チェンジをするケースも目立ちます。
- コンサルティングファームからの実例
- SIerからの実例
社会人5〜10年 | 女性
カスタマーサクセス
パナソニック システムソリューションズ ジャパン
SE,役職なし
ラクス
カスタマーサクセス,役職なし社会人5〜10年 | 男性
カスタマーサクセス
Works Human Intelligence
経営企画・経営戦略,役職なし
atama plus
カスタマーサクセス,役職なし社会人3〜5年 | 女性
カスタマーサクセス
パナソニック システムソリューションズ ジャパン
法人営業,役職なし
Visional（ビズリーチ）
カスタマーサクセス,役職なし社会人10〜15年 | 女性
カスタマーサクセス
ワークスアプリケーションズ
会計保守コンサルタント,役職なし
マネーフォワード
カスタマーサクセス,役職なし社会人5〜10年 | 女性
カスタマーサクセス
パナソニック システムソリューションズ ジャパン
SE,役職なしラクス
カスタマーサクセス,役職なし社会人5〜10年 | 男性
カスタマーサクセス
Works Human Intelligence
経営企画・経営戦略,役職なしatama plus
カスタマーサクセス,役職なし社会人3〜5年 | 女性
カスタマーサクセス
パナソニック システムソリューションズ ジャパン
法人営業,役職なしVisional（ビズリーチ）
カスタマーサクセス,役職なし社会人10〜15年 | 女性
カスタマーサクセス
ワークスアプリケーションズ
会計保守コンサルタント,役職なしマネーフォワード
カスタマーサクセス,役職なし・パターン2：営業系職種からのカスタマーサクセスへの転職
カスタマーサクセスへ転職する上で、フィールドセールスの経験者は、プラスの評価をされることが多いです。
というのも、フィールドセールスでは顧客と長期間の取引を継続することが多く、カスタマーサクセスと業務に類似点があるからです。
さらに、「常に顧客の心理状態を察する気配り力」が求められるカスタマーサクセスならではの傾向として、顧客に長く付き合うタイプの個人営業から、専門職としてブラッシュアップするために転職する方が多く見られました。
具体例としてはIT系はもちろん、人材／広告／金融の営業系職種出身者が転職しているケースが目立ちます。
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・パターン3：業界職種経験を生かしたカスタマーサクセスへの転職
類似スキルが求められる職種経験を生かして未経験でカスタマーサクセスに転職するパターンに加え、近年は業界経験を生かして転職するパターンも増えています。
以下のような業界や職種の経験を生かして、SaaSプロダクトを通じて支援する側に回り、成長産業へキャリアの軸足を移すケースもトレンドになりつつあります(例)。
・経理財務について理解がある
・教育業界に理解がある
・メーカーの調達業務を担当している
・情報システムや人事を社内で担当している など
特に、業界経験を生かした転職の背景には、業界特化型のSaaS企業（＝バーティカルSaaS）の勃興があります。
レガシーな産業のDXがトレンドになり、業界の業務改革をするSaaS企業が、製造・メーカー、教育、小売、人材などの多様な分野で成長しているため、業界理解のある方が特有のニーズに合わせたサービス提供を橋渡しをするようなケースがあります。
社会人10〜15年 | 男性
カスタマーサクセス
フォルクスワーゲンジャパン販売
情報システムエンジニア,役職なし
HENNGE
カスタマーサクセス社会人5〜10年 | 男性
カスタマーサクセス
住友化学
法人営業
キャディ
カスタマーサクセス社会人3〜5年 | 男性
カスタマーサクセス
トヨタ自動車
調達,役職なしキャディ
カスタマーサクセス,役職なし社会人3〜5年 | 男性
カスタマーサクセル
ベネッセコーポレーション
コンサルティング営業,正社員atama plus
カスタマーサクセル,正社員社会人5〜10年 | 男性
カスタマーサクセス
リコー
経理財務,担当者
freee
カスタマーサクセス,担当者社会人5〜10年 | 女性
カスタマーサクセス
キャリアデザインセンター
カスタマーサポート/カスタマーサクセス,チーフ
ROXX
カスタマーサクセス,なし社会人10〜15年 | 男性
カスタマーサクセス
フォルクスワーゲンジャパン販売
情報システムエンジニア,役職なしHENNGE
カスタマーサクセス社会人5〜10年 | 男性
カスタマーサクセス
住友化学
法人営業キャディ
カスタマーサクセス社会人3〜5年 | 男性
カスタマーサクセス
トヨタ自動車
調達,役職なしキャディ
カスタマーサクセス,役職なし社会人3〜5年 | 男性
カスタマーサクセル
ベネッセコーポレーション
コンサルティング営業,正社員atama plus
カスタマーサクセル,正社員社会人5〜10年 | 男性
カスタマーサクセス
リコー
経理財務,担当者freee
カスタマーサクセス,担当者社会人5〜10年 | 女性
カスタマーサクセス
キャリアデザインセンター
カスタマーサポート/カスタマーサクセス,チーフROXX
カスタマーサクセス,なし・カスタマーサクセスへの転職トレンド
近年のトレンドとして、大手企業がカスタマーサクセス職を大きな「法人営業」から区分けし、積極的に受け入れつつあります。
そのため、大手ならではの学歴主義、新卒大手主義が徐々に生まれつつありますが、これは今のうちに転職するチャンスともいえます。
今後は、「カスタマーサクセスに類似した経験＋SPIのスコア＋学歴＋新卒の社格」など、大手企業を受ける上で必要な対策が増えていくものと予想されます。
逆に、今のうちであれば学歴主義を逆転した転職が可能なため、大手企業への応募もおすすめです。
また、日系SaaSではカスタマーサクセス職のポジションが急増しており、専門職として採用するケースが増えています。会社の規模を問わないのであれば、未経験可の求人に応募してみましょう。
カスタマーサクセスは専門性が高いがゆえに、求人が一般未公開のまま、同職種同士でのリファラル（口利き）で埋まってしまいやすい職種です。
公に出ている「未経験可」の求人は貴重なため、応募していきましょう。
4. カスタマーサクセスへの転職における選考対策
カスタマーサクセス職は経験者が少なく、未経験でも転職しやすいのが特徴です。
これまでの経験をしっかり抽象化して、カスタマーサクセス職に通じるスキルとして伝えることが重要です。
・書類選考で見られるポイントと対策
書類選考では、「カスタマーサクセスに最低限必要なスキルを持っているか？」を総合的に判断されます。
カスタマーサクセスに求められるスキルである「選択と集中」「戦略的思考」「分析能力」「気配り力」を発揮した経験を、複数のエピソードでアピールしていきましょう。
たとえば、このような職務履歴書を書くことをおすすめします。
「お客様の自社サービス契約継続率を10％アップしました。私は自社で法人営業を担当しており、新規契約から契約後の支援まで一括で見ています。新規契約ではノルマを達成していましたが、その後の継続率に課題があると考えていました（戦略的思考）。そこで顧客の中でも大きな売上が見込める会社をリストアップし（選択と集中）、顧客の1年、5年、10年の事業計画をヒアリングしました。そして自社サービスで提供できるご提案をそれぞれ出し、ともにその数字を達成しようと数値目標を策定しました（分析能力）。さらに決済担当者の承認を得やすいよう、担当者へ出す資料も弊社で制作いたしました（気配り力）。これらの努力が功を奏し、お客様の契約継続率10％アップを実現しました」
※カッコの中は、4つのスキルを記したものです。
このように、結論と結論で詳細をサンドイッチする「SDS法」のビジネスライティングを心がけつつ、カスタマーサクセスで必要なスキルを網羅的に書いた職務経歴書を提出できれば、内定率を上げられるでしょう。
・面接で見られるポイントと対策
さらに、転職成功者の声を総合すると、面接では「なぜ自社なのか」「この商材に対応できるか」という2点をチェックされていました。
特にカスタマーサクセスでは、採用担当が「商材がおのおの特殊だ」と感じていることから、「弊社製品は◯◯業界ならではの特徴があるけれども、それでも販売してくれるだろうか」と考える傾向があります。
たとえば、「私はこれまでEC業界でセールス業務に成功し、昨年比◯％の売上アップを実現しました」というだけでは、「うちはオフライン購買が中心だから、ちょっと心もとないな」と、落とされてしまう確率が上がってしまいます。
そこで、志望動機にも一捻りを加えます。
「私はこれまで、EC業界でセールス業務に従事し、昨年比◯％の売上アップを実現しました。成功要因には御社のオフライン購買にも通ずるところがあると考えています。といいますのも、弊社のEC購買では『ネットで見て、現実で買う』お客様が多い商材でした。そのため、現実の店舗でのコンバージョンを高める必要があったのです。そこで、店舗での割引を知らせるバナー画像を作り現実店舗への誘導を……」
このように、「自分は御社でも成功できる」と売り込む根拠が必要になります。応募する業界の特殊性を調べるためにも、業界研究をしておくのが良いでしょう。
応募する業界の特殊性をチェックする際は、「受ける会社＋受ける会社の競合3社程度」を、ONE CAREER PLUSなどの企業クチコミサイトで調べてみましょう。
まだクチコミが少ないSaaS系スタートアップの場合は、受ける会社やその競合企業の企業ページ／サービスページ／カスタマーサクセス職の社員インタビューを徹底的に洗うのがおすすめです。
「『◯◯社は社員同士の仲が相当いいな』『自主的にできたサークルもいくつかあるみたいだ』『こういう課外活動が自主的に起きる会社に入りたかった』と面接で語ってみよう」という形で、選考でも社風とマッチする自分をアピールできるよう、準備してください。このあたりは、新卒で就活をしていた頃を思い出してやってみてください。
また、大企業からベンチャーへ転職する場合は、カスタマーサクセス分野も代理店に外注して対応を依頼できていた部分が、すべて手作業になります。
そのため、手ずからご案内メールを送るような地道な作業ができるのか……といった、企業規模による業務ギャップにも耐えられることをアピールする必要もあります。
「現業務での不満が、細かい部分にまで完成度を高められないことである」など、業務規模が小さくなる転職でも納得してもらえるような根拠を示しましょう。
5. 監修者のコメント
【監修企業】
営業支援のリーディングカンパニー 株式会社セレブリックス
【監修者のコメント】
執行役員マーケティング本部長 今井 晶也氏（@M_imai_CEREBRIX）
カスタマーサクセスは「サービス利用を通して、顧客ビジネスを成功に導く」ことをミッションにしている職種です。
本質的には、顧客のビジネスに対する深い理解、ビジネスの課題解決を実現するサービスの正しい利用方法の手解きが求められる、高度な仕事です。
企業によっては、チャーンレート（解約率）の低下を目標にするケースもあれば、オンボーディング（利用に向けたレクチャーなど）を主たる業務に置いているケースもあります。国内では、まだ成熟していない職業でもあり、企業やサービスによって「どうすればキャリアアップといえるのか」の解釈が異なることもあるため、就職前にしっかりと確認しておくことでギャップは防げます。
現在、SaaS企業での活動が盛んですが、今後は各業界での広がりが予想されます。そのため、早期からカスタマーサクセス業務の体験やセオリーを知っていることで、市場価値を高めることができるでしょう。
私は、そもそもカスタマーサクセスは1つの職種ではなく全社を挙げて取り組むべき概念だと考えています。他部署との連携を密に実施し、お客様の成功にコミットする行動力と企画力が求められています。今後、多くの営業パーソンがカスタマーサクセスを意識して商談を実施しなければ受注が遠のいてしまう……そんな時代が来るでしょう。
（※同社の梅田翔五氏、平本くるみ氏のお二人にもご協力いただきました。）
【参考書籍】
今井 晶也『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』（扶桑社、2021年）
※カスタマーサクセスからの転職（次のキャリアの選択肢）、未経験からの挑戦に関する参考記事
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6. 【枠数限定】「無料キャリア面談」のご案内
ONE CAREER PLUSのキャリア面談では、3,000件以上のキャリアデータから、選ぶべきキャリアパターンや求人例をご紹介。
面談予約は下記フォームより。短期的な転職支援ニーズから中長期のキャリア相談ニーズまでご対応可能です。
※直近での転職支援ニーズのある方には、具体的な求人のご提案をさせていただくケースもございます。
7. ONE CAREER PLUS のご紹介
ONE CAREER PLUSではこれまで可視化されていなかったクチコミデータが1万件以上掲載されています。
どの企業からどの企業へ転職したのかという転職履歴をはじめとする自身のキャリアを考える際の参考になるデータや、転職の面接でどういった質問がされたのかなど面接対策に使えるデータがあり、転職時の情報収集から面接対策までONE CAREER PLUSだけで行うことができます。
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イベントに参加し、具体的に興味のある企業が見つかったら、掲載されている求人から、企業への応募も可能です。
